1999 話務系統內部組件：2019 規範（規劃，非現況）

1999 話務系統內部組件：2019 規範（規劃，非現況） An architecture diagram generated by Archify. 民眾來電 · 1999 專線 · Architecture component 民眾來電 1999 專線 Altigen 設備 · IP 交換機、閘道器 · 1999 話務中心（2019 規範，規劃） · 原設備，保留為備援 Altigen 設備 IP 交換機、閘道器 原設備，保留為備援 IVR 自動語音 · 國、台、客、英四語 · 1999 話務中心（2019 規範，規劃） IVR 自動語音 國、台、客、英四語 ACD 自動話務分配 · 依專業、等級、閒置時間 · 1999 話務中心（2019 規範，規劃） ACD 自動話務分配 依專業、等級、閒置時間 CTI 與座席 · 13 席＋管理席 3 席，可至 100 席 · 1999 話務中心（2019 規範，規劃） CTI 與座席 13 席＋管理席 3 席，可至 100 席 錄音系統 · 全程錄音，至少保留 3 個月 · 1999 話務中心（2019 規範，規劃） 錄音系統 全程錄音，至少保留 3 個月 知識庫 · 有期限與常態；全文檢索 · 1999 話務中心（2019 規範，規劃） 知識庫 有期限與常態；全文檢索 cmsweb · 陳情與派工資料 · Architecture component · 2019 規劃匯入來源 cmsweb 陳情與派工資料 2019 規劃匯入來源 派工系統 · 歷史案件、限辦時間、逾期 email · 1999 話務中心（2019 規範，規劃） 派工系統 歷史案件、限辦時間、逾期 email 應用主機與資料庫 · AP 2 台、SQL Server · 1999 話務中心（2019 規範，規劃） 應用主機與資料庫 AP 2 台、SQL Server EMIC · 應變管理資訊雲端服務 · Architecture component EMIC 應變管理資訊雲端服務 進線 語音導引 分配 分配座席 錄音 查詢知識 登錄派工 讀寫案件 派工定時匯入（2019 規劃） 案件後送 EMIC（2019 規劃；後停用，口述） 1999 話務中心（2019 規範，規劃）

規範內的功能（R19 p.4–8）

  • • ACD 依專業、等級、閒置時間分配；IVR 四語、流程可線上修改
  • • 錄音全程，至少保留 3 個月；知識庫有期限與常態兩類
  • • 報表含 15 秒接聽率；即時看板每 20 秒更新
  • • 派工系統含歷史案件、線上結案、限辦時間、逾期 email

虛線：規劃，非現況

  • • 派工系統定時匯入 cmsweb 與 EMIC 資料（R19 p.8）
  • • 新案件後送 EMIC（R19 p.2 第（六）項）；後停用屬口述
  • • 雲端化後的架構文件未提供，本圖不畫雲端版

設備與地點（R19 p.1、p.3、p.13–14）

  • • 民治、永華雙話務中心，兩地以 E1 專線互連
  • • 伺服器地點文件前後不一（R19 p.3、p.10）
  • • 原 Altigen 設備保留為備援（R19 p.3）